Cómo responder en TripAdvisor a las críticas

TripAdvisor es una red empleada por millones de personas en todo el mundo. Al combinar opciones de ocio, alojamiento y restauración resulta una herramienta muy buena a la hora de conocer nuevos destinos.

Por eso, muchas personas la utilizan como medio preferente para informarse a través de las opiniones de clientes anteriores.

En contra de TripAdvisor

El problema es que los propietarios tienen una opinión diferente, y una gran mayoría está en contra de uso. ¿Por qué? Por las opiniones negativas. Por un lado, tenemos la calidad, que al ser un concepto completamente subjetivo es muy difícil de controlar. Lo que para mi puede merecer la pena, para ti puede que no y viceversa. Por otro, en más de una ocasión es la propia competencia o los haters quienes se dedican a influenciar en el ranking, vertiendo comentarios negativos y con mala nota.

Y, por desgracia, también hay usuarios/as que hacen chantaje a los establecimientos a cambio de no pagar o recibir mejoras gratuitas. Pero en ocasiones, la lluvia de respuestas puede provenir de hechos circunstanciales, como le ocurrió al restaurante en el que Mariano Rajoy estuvo durante la moción de censura.

Por lo tanto, ante tanta diversidad, la pregunta que muchas personas se hacen es…

¿Cómo puedo responder en TripAdvisor a las críticas recibidas?

Al igual que las opiniones de los usuarios pueden tomar relevancia, también puede suceder lo mismo con la respuesta de gerentes. Es lo que sucedió con la propietaria de la pensión La Ferroviaria, con sus mensajes en TripAdvisor, llegó a ser noticia. Dejando de un lado lo anecdótico, dar una respuesta adecuada a una queja o una opinión favorable revierte en el propio establecimiento.

Así, y de manera casual al buscar cierta información, me encontré con Pablo Castrogiovanni, el director del Hard Rock Café de Venecia. Se trata de una persona que responde a todas y cada una de las opiniones que su establecimiento recibe en TripAdvisor. Es cierto que, a veces, puede resultar un poco sarcástico, pero también lo es que suele exponer bastante bien los argumentos.

Más allá del cargo que representas

Lo curioso es que con dicho puesto, su propia marca personal podría estar más cuidada a nivel de redes sociales. Si investigamos un poco, sólo encontramos un perfil completamente abierto en Facebook y una cuenta en Twitter, sin configurar e inactiva desde hace años. Sin embargo, en ambas se identifica como director de Hard Rock.

En estos casos, no sólo hay que pensar en la empresa sino también en tu propia marca personal. Por lo tanto, si no puedes gestionar y proteger adecuadamente tus cuentas, o las empleas a título personal, siempre es preferible configurar la privacidad adecuadamente y cerrar las que ya no utilices. De esta forma, quien indague en busca de más información, por ejemplo un/a headhunter, no encontrará incongruencias.